Использование технологий искусственного интеллекта для автоматизации процессов обслуживания клиентов и повышения качества сервиса
Ключевые слова:
искусственный интеллект, машинное обучение, обработка естественного языка, чат-боты, персонализация, клиентский сервис, автоматизация, качество обслуживанияАннотация
В эпоху стремительного развития цифровых технологий и растущей конкуренции на рынке, компании все чаще стремятся оптимизировать процессы обслуживания клиентов и повысить качество сервиса. Одним из наиболее перспективных инструментов для достижения этих целей является искусственный интеллект (ИИ). В данной статье рассматриваются возможности применения технологий ИИ, таких как машинное обучение, обработка естественного языка и компьютерное зрение, для автоматизации различных аспектов клиентского сервиса. Материалы и методы исследования включают анализ существующих научных публикаций, отчетов отраслевых экспертов и кейсов внедрения ИИ в сфере обслуживания клиентов. Проведен систематический обзор литературы с использованием баз данных Scopus, Web of Science и Google Scholar. Ключевыми критериями поиска были термины «искусственный интеллект», «машинное обучение», «обслуживание клиентов», «качество сервиса». Из первоначальной выборки в 647 публикаций были отобраны 54 наиболее релевантные статьи для детального анализа. Результаты исследования демонстрируют, что внедрение технологий ИИ позволяет существенно повысить эффективность и скорость обслуживания клиентов, снизить операционные расходы и улучшить клиентский опыт. Так, использование чат-ботов на базе обработки естественного языка дает возможность автоматизировать до 80% типовых клиентских запросов, сократив среднее время ответа с 5-10 минут до 1-2 минут. Алгоритмы машинного обучения, анализирующие историю взаимодействия с клиентами, помогают персонализировать коммуникации и повысить конверсию маркетинговых кампаний на 15-20%. Компьютерное зрение успешно применяется для биометрической идентификации клиентов и повышения безопасности транзакций. В статье приводятся конкретные примеры использования ИИ такими компаниями, как Amazon, Sberbank, Alibaba, Uber.
Библиографические ссылки
Батяев М.И. Искусственный интеллект и машинное обучение в банковском деле. СПб.: Питер, 2018.
Бостром Н. Исскуственный инетеллект. Этапы. Угрозы. Стратегии. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016. 760с.
Гайдук А.Е., Крюкова А.А., Жавкин А.Ю. Специфика применения CRM-систем в интернет-торговле. Индустриальная экономика. 2023. № 4. С. 134-137.
Давадашев З.Ф., Устинова Н.Г. Влияние искусственного интеллекта на экономику // Эпоха науки. 2019. № 18. С. 53-57.
Зубков И.С. Кибербезопасность в банковском деле. М.: Экономика, 2020.
Иванов А.Б. Эффективность применения искусственного интеллекта в современных бизнес-процессах // Экономика и управление. 2020. № 3. С. 45-58.
Касьянов А.Н. Мобильный банкинг и цифровые финансовые услуги. М.: Дашков и К., 2021.
Ковалев М.М., Головенчик Г.Г. Цифровая экономика – шанс для Беларуси: моногр. Минск: ИЦ БГУ, 2018. 327 с.
Коршунов, А. В. Инновации в банковской сфере: цифровые технологии и их применение. М.: Юрайт, 2020.
Макарова Е.Л., Сердюк Н.А. CRM-система как инструмент совершенствования стратегии IT-компании. Вестник Таганрогского института управления и экономики. 2020. № 2. С. 80-88
Романов А.В., Гаврилова Т.А. Блокчейн и его влияние на банковский сектор. М.: Альпина Паблишер, 2017.
Сабанин П.Ю. Цифровая трансформация в банковском секторе. М.: Финансы и статистика, 2019.
Тюрина Д.А., Крюкова А.А. AI-технологии в революции CRM-систем. Индустриальная экономика. 2023. № 4. С. 28-31.